Mos e humbisni më asnjë konsumator
Përmbledhje Libri
Hyrje
Çfarë ka në këtë libër për mua?
Mësoni sekretet e mbajtjes së një konsumatori nga një ekspert i vlerësuar me çmime.
Ka kaq shumë këshilla biznesi që fokusohen në atë se si t’ia dilni të tërhiqni konsumatorë.Në fakt, kjo mund t’i bëjë shumë liderë biznesi të mendojnë se sfida e të marrurit me klientë përfundon sapo t’i bëni ata ta blejnë produktin apo shërbimin tuaj.
Por siq thotë këshilluesi i vlerësuar me çmime, dhe shumë i kërkuar Joey Coleman,t’i bëni njerëzit të blejnë diqka nga ju është vetëm fillimi i përvojës së tyre me biznesin tuaj. Është njësoj e rëndësishme ta konsideroni si do të ndihen pasi t’i marrin paratë e tyre. A ndihen akoma të rëndësishëm dhe të vlerësuar? A e kanë akoma vëmendjen tuaj të pandarë?
Këto pulsime shtrojnë faza të ndryshme të përvojës konsumatore, ashtuqë përbëjnë një përvojë të plotë që do ta bëjë çdo konsumator të ndihet sikur është konsumatori i vetëm që ka rëndësi për ju.
Në këto pulsime, do ta kuptoni:
- Çfarë mund të na mësojë një zyrë dentist për kujdesin ndaj konsumatorit;
- Sa para hargjon një bankë mesatare në krijimin e një konsumatori të ri; dhe
- Se si përvoja e klientit është si të tërheqësh një partner romantik.
Ideja kyçe 1
Sherbimi konsumator i patëmeta mund të shpie në besnikëri të pavdekshme nga klientët tuaj.
Imagjinoni sikur po kaloni ditën tuaj, pafajësisht, duke shijuar një sheqer, kur duke kafshuar, uh, oh, diqka nuk është në rregull. Një valë dhimbjeje kalon nëpër nofullën tuaj dhe ju e kuptoni se një nga dhëmballët e pasme është thyer.
Kjo nënkupton vetëm një gjë: një vizitë te dentisti. Dhe nëse jeni pak a shumë sikurse autori, i cili e asocon punën dentale me asgjë tjetër pos me dhimbje dhe parehati, mund të mos e keni një dentist të rregullt për ta thirrur në një emergjencë të tillë.
Epo, ashtu siq mund të keni hamendësuar, kjo është saktësisht situata në të cilën autori, Joey Coleman kaloi. Por ajo kishte një aspekt pozitiv. Ai kishte një përvojë shërbimi me konsumator të shquar dhe të papritur që e kthei atë në një klient besnik.
E tëra filloi nga kontakti i parë, kur një recepsioniist i pashoq e kuptoi situatën emergjente të cilën po e përjetonte Coleman, dhe e bëri atë të ndihet i rëndësishëm duke e riorganizuar orarin e dentistit. Menjëherë, autori u ndje i vlerësuar, edhepse ai kishte një pacient të ri të cilin recepsionisti nuk e kishte takuar asnjëherë më parë.
Sikur kjo të mos mjaftonte, ai shkoi shumë larg duke i shkruar atij një email dhe duke ia dërguar me të linkun e formularit të informative të pacientit që Colemani të mund ta mbushte shpejtë online. Fatmirësisht, kjo nënkuptonte më pak kohë në dhomën e pritjes, me një tastierë të lashtë dhe një stilolaps bosh, duke u përpjekur të shkarravisë të dhënat e tij personale.
Një shërbim i tillë ndaj klientit nuk është i zakonshëm. Megjithatë, nëse doni të merrni dhe të mbani klientë, duhet të imitoni përsosmërinë e kësaj zyre dentare.
Përvoja e mahnitshme e konsumatorit vazhdoi kur recepsionist i dha atij një përshëndetje të ngrohtë kur arriti në zyre, dhe shkoi madje edhe më tej kur u kthye në shtëpi pas trajtimit. Coleman u befasua për të mirë kur pranoi një thirrje; ishte recepsionist, i cili e pyeti ate se si ishte tani që e kishte lëshuar anesteziioni. Recepsionisti madje ia dhe Colemanit numrin personal të dentistit në rast se diçka do të shkonte keq.
Gjithë kjo përkujdjesje e bëri Colemanin të ndihet si një konsumator i rëndësishem. Ai u ndje i përkujdesur thuase ishte pjesë e vlerësuar e komunitetit të zyrës.Një shërbim i tillë mund ta transformojë dikë me frika të kahershme të dentistëve në një dentist besnik-dikush që jo vetëm që kthehet vazhdimisht për kontrollë dhe pastrime jo urgjente, por gjithashtu ua rekomandon vendin miqve dhe kolegëve.
Prandaj nëse një dentist mund ta bëjë këtë, nuk ka arsye që ju nuk mund t’i tërhiqni dhe mbani klientët tuaj. Në pulsimet që do të pasojnë, do ta hedhim një shikim më të afërt te disa metoda të pagabueshme se si mund ta bëjmë mu këtë gjë.
Ideja kyçe 2
Konsumatorët e rinjë humbin për shkak të përvojave të dobëta pas shitjeve.
Nëse biznesi juaj është sikur i shumicës së njerëzve, duhet shumë kohë dhe para për t’i hargjuar për të sjellë konsumatorë të rinjë, përderisa më pak vëmendje i kushtohet mbajtjes së atyre konsumatorëve kur të kenë ardhur njëherë.
Në fakt, shumica e bizneseve e shpenzojnë shumicën e bugjetit të tyre promovues duke marrë konsumatorë, por ndodh poashtu shumë shpesh që këto biznese t’i humbin konsumatorët që i kanë fituar me vështirësi menjëherë pasi t’i kenë fituar ata.
Për të qenë më të saktë, hulumtimet tregojnë se diku mes 20 deri në 70% të konsumatorëve humbasin brende tre muajve të parë që kompania i ka arritur ata. Dhe kjo vlen për bizneset në bord, pa marrë parasysh se në cilën industri janë, ku jane të lokalizuar apo sa të vegjël janë.
Konsideroni bankat, për shembull.Ato zakonisht hargjojnë 300$ për çdo konsumator që marrin- një çmim i lartë që arsyetohet nga supozimi se konsumatorët e rinjë do të mbesin me ta për një kohë të gjatë.Por statistikat tregojnë një tjetër tregim. Në fakt, 32% të konsumatorëve ikin në vitin e parë pas hapjes së llogarisë së parë bankare.
Një nga arsyet kryesore pse bizneset kanë vështirësi t’i mbajnë konsumatorët e rinjë është se ata dështojnë t’i kushtojnë rëndësi të mjaftueshme përvojës konsumatore pas bërjes së një shitjeje.
Ndonjëherë një konsumator mund të përfundojë i shokuar apo i mërzitur pas një shitjeje.Kjo është ajo që ndodh shpesh kur një biznes përfshin një sasi të vogël printimi në një kontratë.Bizneset mund të supozojnë se, nëse një konsumator nënshkruan një kontratë, kjo nënkupton se ai të ka lexuar çdo fjalë, por në të vërtetë, konsumatorët rrallë e lexojnë printimin e vogël.Dhe si rrjedhojë, ata mund të zemërohen shumë kur hyn në fuqi klauzola e fshehur në kontratë.
Kjo lloj përvojë është e zakonshme në industrinë e sigurimit mjekësor. Konsideroni se shkoni për një trajtim ose procedurë, duke supozuar se mbulohet nga ofruesi juaj – por më pas, një javë më vonë, ju merrni një faturë masive. Do të ndiheshit goxha i tradhtuar dhe i hutuar, apo jo? Këto janë efektet anësore potencialisht të këqija të shtypjes së vogël të poshtër.
Kështu që bëni çmos për të kuptuar emocionet dhe sjelljen e klientëve tuaj. Nëse nuk e bëni, ata mund t’i marrin paratë e tyre diku tjetër.
Ideja kyçe 3
Bizneset humbasin klientët për shkak të një defekti në përvojën e klientit dhe duke theksuar shitjet mbi mbajtjen e klientit.
Imagjinoni sikur të njoftoni dikë që është shumë i dashur dhe i vëmendshëm dhe nuk kursen asgjë duke ju trajtuar si personin më të rëndësishëm në jetën e tij apo të saj. Tani, imagjinoni sikur të fejoheni me atë person, dhe pastaj, në ditën e martesës, e kuptoni se ju aktualisht po martoheni me dikë krejtësisht ndryshe.
Ky mund të duket si një skenar mjaft i largët, por prapë është kryesisht ajo që ju ndodh shumë konsumatorëve të rinjë sapo të kenë vendosur të bëjnë biznes me një kompani. Kjo ndodh për shkak të një të mete në përvojën konsumatore: sapo një klient të bezdiset suksesshëm nga shitjet dhe ekipet e marketingut, ai i është dorëzuar një përfaqësuesi të shërbimit ndaj klientit në një pjesë krejtësisht të ndryshme të kompanisë.
Më shpesh sesa jo, ky përfaqësues i shërbimit ndaj klientit nuk është i vetëdijshëm për të gjitha informacionet e klientit që janë mbledhur nga ekipet e shitjeve dhe marketingut. Natyrisht, kjo mund të bëjë që klienti t’i duhet t’i shpjegojë gjërat përsëri, gjë që do ta bëjë atë të ndihet e parëndësishme – sikur askush të mos dëgjojë një fjalë që ajo thotë.
Për më tepër, ekipet e shitjeve zakonisht inkurajohen të marrin kohën e tyre për të siguruar biznesin e një klienti, ndërsa përfaqësuesit e shërbimit të klientit mësohen të përqendrohen në shpejtësinë, me performancën e tyre që shpesh matet nga sa shpejt mund të zgjidhin problemin e një klienti dhe të përfundojnë një telefonatë.
Kujdesi më pak se i yjeve i klientit pas shitjes është rezultat i një problemi më të gjerë që rrjedh nga sasia joproporcionale e vëmendjes që shumica e bizneseve i kushtojnë shitjeve dhe marketingut.
Mendoni rreth kësaj.Sa punëtorë yje janë shpërblyer për mbajtje të konsumatorëve?Gjasat janë, se punëtorët e uruar janë ata që sjellin konsumatorë, jo ata që i mbajnë ata brenda.
Hulumtimet poashtu tregojnë se liderët më të shumtë të shoqërisë së sotme kanë ardhur përmes radhëve të ekipeve të shitjes dhe marketingut. Prandaj, nuk është shumë për t’u quditur se këta liderë favorizojnë përpjekjet për arritjen e konsumatorëve mbi shërbimin konsumator. Në fund të fundit, kjo është ajo me të cilën ata janë të njohur.
Ideja kyqe 4
Shumica e kompanive kanë shumë pak njohuri për atë çfarë e bën një përvojë konsumatore të mirë.
Është e lehtë për liderët e biznesit ta neglizhojnë rëndësinë e ofrimit të një përvoje të mrekullueshme konsumatorëve të tyre.Por sikur t’iu bënit presion këtyre shefave dhe të pyetni saktësisht çfarë nënkuptojnë me ‘’përvojë konsumatori’’, me siguri do të merrnit shumë përgjigje të trubullta dhe të pasigurta.
Fakti qëndron se, pa marrë parasysh sa shumë CEOT flasin për përvojën konsumatore, bizneset e tyre kanë gjasa të humbin dikur rreth 20% të konsumatorëve çdo vit. Pra le të shkojmë krejt në fund të asaj që e bën vërtetë përvojën konsumatore.
Gjëja e parë që duhet ta dini është se shërbimi konsumator dhe përvoja konsumatore nuk janë gjëja e njëjtë.
Shërbimi konsumator është diçka që ju e ofroni. Janë këshillat dhe ndihma që ju ofroni njerëzve që janë duke i blerë produktet apo shërbimin tuaj.Përvoja konsumatore, në anën tjetër, ka të bëjë me atë që klientët e përceptojnë kur janë duke ndërvepruar me biznesin tuaj, dhe emocionet që i ndjejnë gjatë asaj kohe.
Është poashtu me rëndësi ta mbani në mendje se shërbimi konsumator është gjithnjë reagues-i tëri ka të bëjë me mënyrën se si ju reagoni ndaj konsumatorëve pasi të kenë kontaktuar me ju me një pyetje apo brengë. Por përvoja konsumatore është proaktive- ajo e tëra ka të bëjë me mjedisin dhe skenarin që mund ta dizajnoni para kohe, në mënyrë që të nxisni një përgjigje të dëshiruar emocionale nga konsumatori.
Çdo biznes duhet të provojë të krijojë një përvojë që i kalon pritshmëritë e konsumatorit, sepse, kur kjo ndodh, ajo shpie në një përgjigje të fortë pozitive që me gjasë do të bëjë që klienti të shkëputet emocionalisht nga marka.
Problemi është se shumica e kompanive nuk kanë të vendosur projekt për të matur me saktësi cilësinë e përvojave të konsumatorëve të tyre. Në vend të kësaj, bizneset priren të arrijnë përfundime të trubullta dhe të pabaza rreth cilësisë së përvojës konsumatore që ofrojnë.
Joquditërisht, kjo mund të shpie në disa mospërputhje dramatike. Sipas kompanisë Bain&Company, një grup konsultues strategjik, 80% të kompanive të anketuara pranuan të kenë dërguar shërbim konsumator ‘’superior’’. Kur konsumatorët ishin pyetur për ta ranguar shërbimin e këtyre kompanive të njëjta, sidoqoftë, vetëm 8% u pajtuan se ai ishte ‘’superior’’.
Dukshëm, është e sigurt të thuhet se shumica e bizneseve kanë një zotërim të dobët të përvojës së klientit. Në hapat e ardhshëm, ne do të kalojmë çdo fazë në mënyrë që të mund të optimizoni përvojën e klientëve tuaj.
Ideja kyçe 5
Rrugëtimi i konsumatorit fillon me tri faza që përfshijnë një pozitivitet të përcjellur nga pendimi i blerësit.
Në mënyrë që të ofroni një përvojë të përsosur konsumatore, është me rëndësi që ta vendosni veten në këpucët e klientit dhe ta kuptoni çfarë ndodh kur ndërveproni me biznesin tuaj.
Siq rrjedhon, egzistojnë tri faza fillestare në të cilat konsumatori kalon, dhe nëse e bëni më të mirën prej këtyre fazave, do të jeni në rrugë të mirë për ta kthyer një klient të ri, në një të përkushtuar.
Faza e parë e përvojës konsumatore njihet si faza e Vlerësimit. Kjo ndodh kur konsumatori është duke e bërë vlerësimin fillestar të produkteve apo shërbimeve tuaja. Gjatë kësaj faze, ai do të jetë duke e kuptuar se çfarë të presë nga biznesi juaj. Prandaj, para se një konsumator të fillojë vlerësimin e biznesit tuaj, provoni ta vendosni veten si zgjidhja më e mirë e dukshme. Për shembull, kur autori punonte si drejtor i shitjeve për grup ekspertësh, ai shpesh dërgonte dhurata të vogla, të kujdesshme për klientët e mundshëm. Pas një takimi fillestar të shitjeve me një golfist të zjarrtë, për shembull, autori i dërgoi atij një top golfi nga një klub i famshem golfi. Kjo i la të kuptohet klientit të mundshëm se ai mund të priste një marrëdhënie të zhytur në mendime, bujare me grupin e ekspertëve, nëse do të bëhej klient.
Faza e dytë është faza e Pranimit.Kjo është kur konsumatori e pranon se ai vërtetë ka një problem, dhe se blerja e produktit apo shërbimit tuaj mund ta rregullojë atë. Gjatë kësaj faze, konsumatori me gjasë do të jetë në disponim të mirë. Kërkimi i tij do të përfundojë më në fund dhe ai e ka gjetur një zgjidhje!Kjo është me rëndësi të kuptohet, meqë mund të merrni hapa për ta njohur emocionimin e konsumatorit dhe t’i prolongoni ndjenjat e tij pozitive. Kompania e lodrave Ridemakerz është një rast i tillë. Pasi një fëmijë të ketë përfunduar ndërtimin e makinës së saj të garave të personalizuara të lodrave në dyqan, realizimi i saj shpallet në altoparlant dhe punonjësit inkurajohen të japin një duartrokitje në festimin e blerjes së saj. Kjo përforcon ndjenjën pozitive të fëmijës për të gjetur më në fund makinën e garës së ëndrrave të saj.
Kjo na shpie tek faza e tretë e përvojës konsumatore: faza e pohimit. Ju duhet ta dini se kjo fazë karakterizohet me një rënie të emocioneve pozitive të fazës së mëparshme. Është faza gjatë të cilës mund të nisë pendimi i blerësit.Me fjalë të tjera, është e zakontë që euforia e blerjes fillestare të ketë marrë dhenë dhe që konsumatori të fillojë të ketë dyshime, frika dhe pasiguri rreth vendimit të tij për ta filluar këtë raport me kompaninë tuaj.
Kjo është arsyeja pse quhet faza e Afirmimit. Ky është shansi juaj për të kundërshtuar shqetësimet e klientit me mesazhe pozitive dhe me energji të lartë që pohojnë qëndrueshmërinë dhe epërsinë e vendimit të tij.
Ideja kyçe 6
Stimuluesit e përshtatshëm dhe koha e duhur mund t’i kthejnë konsumatorët e kënaqur në avokues për biznesin tuaj.
Është gabim i madh të mendoni se puna juaj ka marrë fund sapo t’i merrni paratë e një konsumatori. Në fund të fundit, mund të merrni shumë para nëse mund ta ktheni çdo konsumator pagues në një mbështetës të zëshëm të biznesit tuaj, duke ju ofruar kështu fjalë të mira të çmuara dhe reklamë.
Ja pse përvoja e konsumatorit vazhdon përtej shkëmbimit fillestar të parave për shërbime të mira. Në fund të fazës së tretë, mund ta vazhdoni përvojën tuaj duke ju ofruar stimulues konsumatorëve tuaj të kënaqur për t’u bërë promovues i zellshëm dhe mekanizëm referues për kompaninë tuaj.
Disa metoda të mira për t’i kthyer konsumatorët tuaj në zëdhënës përfshijnë ofrimin e bonuseve dhe shpërblimeve për ato që ju referohen miqve, familjes dhe kolegëve në kompaninë tuaj. Sidoqoftë, për këta stimulues të punës, është me rëndësi që vlera e shpërblimit të përputhet me vlerën e biznesit ekstra.
Për shembull, nëse jeni duke shitur SUV luksoze, ofrimi i një karte dhuratë prej pesë dollarësh për çdo mik që ata referojnë ka të ngjarë të jetë më shumë një fyerje sesa një nxitje.
Gjithashtu, të kërkoni nga konsumatorët që t’iu japin referenca është sikur propozimi për martesë. Nuk duhet ta bëni pyetjen shumë herët.
Ka shumë gjasa se, duke qenë online, keni hasur në një mesazh të papritur duke ju kërkuar të referoni një mik, edhepse e keni bërë blerjen tuaj të parë me biznesin disa sekonda më parë. Kjo është një kohë e vështirë për ta bërë pyetjen, sepse qartë po bëheni shtytës dhe po i shpejtoni gjërat.Në fund të fundit, ju po ju kërkoni atyre të rekomandojnë një produkt dobitë e të cilit ata nuk kanë pasur kohë t’i provojnë.
Kjo etje e tepruar për referime poashtu dërgon një mesazh të keq. Ajo nënkupton se, në vend se të vlerësoni konsumatorin që sapo keni fituar, ju tashmë jeni të etur për të kaluar tek tjetri. Kush do të donte ta rekomendonte një biznes që e bën këtë gjë?
Prandaj para se ta ngritni mundësinë e sjelljes së konsumatorëve në raportin tuaj, komunikoni me konsumatorët tuaj të rinjë për t’u siguruar që ndihen të veqantë dhe të vlerësuar.kur t’i keni bërë ata të ndihen sikur janë konsumatorët më të rëndësishëm në botë, ata me siguri do t’iu rekomandojnë pa asnjë stimulues të vetëm!
Përmbledhja Finale
Mesazhi kyç në këto pulsime:
Kur flasim për përvojen konsumatore, ne shpesh e përziejmë atë me temat e shërbimit konsumator dhe shitjeve.Por ofrimi i përvojës konsumatore nuk ndalon pasi ta keni bërë shitjen-ajo është shumë më shumë se aq. Përvoja konsumatore është diçka që mund ta dizajnoni; është një mënyrë për ta prezantuar veten në mënyrën më të mirë të mundshme, duke e bërë poashtu konsumatorin të ndihet i veqantë dhe i vlefshëm. Kur trajtohet konsumatori me kujdes të duhur, përvoja e konsumatorit e projektuar mirë mund t’i fitojë biznesit tuaj një bazë të madhe besnike të fansave që do të jenë të etur t’i rekomandojnë produktet apo shërbimet tuaja tek çdokush që e takojnë.
Këshillë vepruese:
Hiqni emailin për postën e kërmillit.
Mënyra se si komunikoni, bashkë me fjalët aktuale në komunikim, mund të ketë ndikim domethënës në raportin tuaj me konsumatorët.Prandaj konsideroni alternativat të jenë email-a standard, dhe mos e nënvlerësoni fuqinë e një letre me dorëshkrim të dërguar përmes postës tradicionale.Çdokush mund të dërgojë një email, dhe duke e marrë parasysh vërshimin e emailave promovuese që na dërgohen pa përjashtim çdo ditë, ju mund të dalloheni duke targetuar postën fizike të një konsumatori.Me aq pak biznese që dërgojnë letra tradicionale, është e sigurtë që do të vëreheni, por nëse shkoni larg dhe shkruani një letër me dorëshkrim, konsumatori juaj me siguri do të ndihet vërtetë i veqantë.Në fund të fundit, duhet më shumë kohë dhe konsideratë sesa në dërgimin e një emaili automatik.
Keni komente?
Sigurisht që do të donim të dëgjonim cfarë keni për të thenë për përmbajtjen tonë! Thjeshtë dërgoni një email tek [email protected] me titullin e këtij libri si kryetitull dhe ndani mendimet tuaja me ne!
Për më shumë, ju sygjerojmë të lexoni edhe ‘’Kthimi i Konsumatorit’’ nga Jill Griffin dhe Michael W.Lowenstein
Mbajtja e një baze të lumtur konsumatore nuk duhet të tingëllojë sikur të mbani një tufe macesh. Kthimi i konsumatorit (2001) zbulon se si kompanitë mund të identifikojnë klientët në rrezik dhe t’i kthejnë ata para se të zhduken nga databazat e tyre. Duke përdorur truqe të zgjuara, bizneset munden poashtu të rifokusohen në konsumatorët e tyre egzistues në mënyrë që t’i ndalojnë shpenzimet dhe të nxisin fitime në periudhë të gjatë kohore.
