Komunikimi në një Krizë (Communication in a Crisis)-Kate Hartley

Komunikimi në Krizë

Përmbledhje libri

Hyrje

Çfarë ka në këtë libër për mua? Krijoni një plan komunikimi në krizë për të ndihmuar biznesin tuaj të përballojë çdo stuhi.

Kur mendojmë për fjalën “krizë”, ndoshta na vijnë në mendje imazhet e fatkeqësive natyrore, recesionit global dhe sulmeve terroriste.

Në botën e biznesit, një krizë përkufizohet si një kërcënim për operacionet që mund të ndikojnë negativisht në një markë. Shembuj të krizave përfshijnë: një rënie të konsiderueshme në shitje, rënie të vlerësimit të një kompanie ose, në raste më serioze, humbje jetësh. Nëse krizat nuk trajtohen siç duhet, bizneset mund të pësojnë humbje të rënda financiare dhe të dëmtojnë në mënyrë të pakthyeshme reputacionin e tyre.

Për bizneset e sotme, të mësosh si të komunikosh në kohë krize është më e rëndësishme se asnjëherë më parë. Konsumatorët e sotëm krijojnë lidhje të forta me markat dhe i mbajnë ato në standarde të larta etike. Ata poashtu kërkojnë transparencë të plotë nga brendet të cilat zgjedhin ti mbështesin. Organizatat që e kuptojnë se si dhe pse sillen konsumatorët-dhe motivet që i nxisin ata-do të jenë më të pajisura për të komunikuar me ta kur ndodh kriza.

Në këto pulsime, ne do të bëjmë një zhytje të thellë në mënyrën se si konsumatorët ndërveprojnë me markat. Ne do të shikojmë gjithashtu se si markat mund të menaxhojnë komunikimin me audiencën e tyre në një kohë krize.

Gjatë rrugës, do të mësoni:

• Si i përdorin konsumatorët mediat sociale për ti bojkotuar brendet;
• Pse lidershipi i mirë është esencial në një krizë; dhe
• Rëndësinë e empatisë në menagjim të krizes.

Ideja kyçe 1

Konsumatorët ndërtojnë raporte të afërta me brendet që janë autentike dhe transparente.

Le të fillojmë me historinë e një klienti të pakënaqur.

Ashley është një aktiviste mjedisore nga Florida. Disa vite më parë, Ashley kishte nevojë të blinte një makinë të re – por nuk mund të ishte një makinë. Nëse ajo do të ngiste fare, mund të ishte vetëm me një automjet të qëndrueshëm. Kështu ajo zgjodhi një Volkswagen. Kompania kishte një reputacion për të qenë miqësore me mjedisin. Çfarë mund të shkojë keq?

Ashley ishte e lumtur me blerjen e saj derisa lajmet u publikuan për një skandal. Volkswagen kishte gënjyer për sasinë e dioksidit të karbonit që automjetet e tij lëshonin në atmosferë. Numri aktual ishte shumë më i lartë sesa kompania kishte deklaruar fillimisht.

Ashley u ndje e tradhtuar: marka që ajo kishte mbrojtur e kishte thyer besimin e saj. Kështu ajo u hakmor në rrjetet sociale, duke shkruar postime se si ndihej e mërzitur.

Këtu është mesazhi kryesor: Konsumatorët ndërtojnë marrëdhënie të ngushta me markat që janë autentike dhe transparente.

Në botën e sotme, konsumatorët lidhen me markat në një nivel intim. Kur na pëlqen një markë, ne hyjmë në një marrëdhënie emocionale me të. Ne u japim atyre besnikërinë tonë dhe presim besnikërinë e tyre në këmbim.

Këto quhen marka pasioni – ato që, për ndonjë arsye ose një tjetër, thjesht na marrin. Sapo këto marka të na lidhin, ne jemi me to për gjithë jetën. Nëse do të përpiqeshit të bindni një përdorues Mac të kalonte në një PC, për shembull, me siguri nuk do të ishit aq i suksesshëm.

Kjo sepse brendet janë pjesë e identitetit tonë social. Ato na bëjnë të ndihemi më të mençur apo më në modë, apo ndoshta ato reflektojnë diçka për të cilën ne jemi të apasionuar, sikurse është mjedisi.
Mendoni pse i keni blerë atletet tuaja të preferuara: me siguri jeni adhurues i etikës së markës dhe ju pëlqen ndjenja e të qënit i lidhur me një produkt të lezetshëm.

Problemi është se markat që ne mbështesim gjithashtu mund të na zhgënjejnë. Një shembull i mirë i kësaj është Facebook – një platformë në të cilën shumë prej nesh mbështeten për të mbrojtur bisedat, kujtimet dhe fotot tona private.

Në vitin 2018, gjigandi i mediave sociale theu besimin e përdoruesve të tij kur ndau të dhënat e tyre personale me Cambridge Analytica – pa leje. Çuditërisht, përdoruesit u zemëruan. Në fakt, një sondazh i vitit 2018 nga Axios dhe SurveyMonkey zbuloi se një në pesë persona në MB fshinë llogarinë e tyre menjëherë pas skandalit.

Çdo markë do të përjetojë një krizë në një moment – dhe kur të ndodhë, ata do të duhet të dinë se si të përgjigjen. Ne do t’i hedhim një vështrim kësaj në pulsimet e mëposhtme.

Ideja kyçe 2

Markat mund të shkaktojnë zemërim të konsumatorëve në shumë mënyra.

Në vitin 2015, romancieri amerikan Harper Lee botoi një vazhdim të To Kill a Mockingbird. Ajo e quajti atë Go Set a Watchman.

Fillimisht, fansat ishin të emocionuar. Por, pasi lexuan librin, ata kuptuan një ndryshim thelbësor: Lee e kishte ndryshuar personazhin dhe heroin kryesor, Atticus Finch, nga një avokat i të drejtave civile në një racist.

Tifozët e Lee ishin të shqetësuar. Atticus ka qenë gjithmonë një simbol i luftës për të drejtat civile. Të zbuloje se ai kishte të meta ishte zemërthyese. Duke u ndjerë e tradhtuar, fansat e dënuan publikisht Lee, madje e vunë në pikëpyetje shëndetin e saj mendor.

Ashtu si autorët mund të shkaktojnë zhurmë tek lexuesit e tyre, po ashtu mund të bëjnë markat me audiencën e tyre.

Këtu është mesazhi kryesor: Markat mund të shkaktojnë zemërim të konsumatorëve në shumë mënyra.

Sipas Daniel Karlsson dhe Lucas Rodriguez – studiues në Universitetin Umea në Suedi – markat krijojnë një grup vlerash që kanë një tërheqje të thellë për individët. Dhe kur ata veprojnë kundër këtyre vlerave, konsumatorët e marrin atë personalisht.

Kjo është arsyeja pse, kur fansat e To Kill a Mockingbird zbuluan se heroi i tyre i dashur ishte në të vërtetë një racist, ata u ndjenë të mashtruar – sikur t’u ishte hequr diçka.

Një mënyrë tjetër se si markat mund të shkaktojnë zemërim është duke prishur një shërbim të përdorur gjerësisht. Për shembull, në vitin 2018, shumë kompani hekurudhore në Mbretërinë e Bashkuar ndryshuan papritur oraret e tyre. Si rezultat, shërbimet u vonuan ose anuloheshin vazhdimisht për javë të tëra.

Reagimi kundër kësaj ishte i madh. Udhëtarët e pakënaqur postuan fotografi në mediat sociale të trenave të mbipopulluar dhe të njerëzve që konkurrojnë për hapësirë në stacione të ngarkuara. Situata u bë lajm në faqen e parë për javë më pas. Pra, pse u bë kjo një histori kaq kombëtare?

Epo, agonia e transportit të vonuar është diçka me të cilën mund të identifikohen të gjithë. Përpjekja për të shkuar dhe për të dalë nga puna kur trenat janë jashtë funksionit është diçka që të gjithë udhëtarët e kanë përjetuar në një moment të jetës së tyre.

Më e rëndësishmja, vetë historia ishte tërheqëse. Southern Rail ishte padyshim njeriu i keq dhe publiku ishte viktima në mëshirën e një kompanie të madhe korporative. Profesionistët e PR duhet të jenë shumë të vetëdijshëm se njerëzit thjesht duan një skandal të mirë.

Ndarja e zemërimit tonë me të tjerët mund të jetë një mënyrë për të ndarë një formë identiteti – ashtu si markat që veshim. Tani, me rritjen e mediave sociale, konsumatorët kanë të gjitha mjetet në dispozicion për të shprehur publikisht zemërimin e tyre për markat. Dhe ata nuk do të tërhiqen derisa të kenë fituar.

Ideja kyçe 3

Mediat sociale u japin konsumatorëve një platformë për të hequr markat.

Disa vite më parë, autori pati një përvojë të keqe në internet.

Ajo kishte shkruar një postim në blog në lidhje me një reklamë që John Lewis, një shitës i madh me pakicë në Mbretërinë e Bashkuar, kishte nisur në prag të Krishtlindjeve. Reklama paraqiste një qen që ishte lënë jashtë në një lukuni të rrethuar nga bora, ndërsa pronarët e tij qëndronin të mbyllur brenda.

Aktivistët e të drejtave të kafshëve u zemëruan dhe akuzuan shitësin me pakicë se po lavdëronte neglizhencën e kafshëve. Shumë prej tyre hynë në mediat sociale dhe filluan një grup fushatash në Facebook. Kjo përfundimisht tërhoqi vëmendjen e mjaftueshme të medias për të bindur John Lewis të rixhironte fundin e reklamës.

Por aktivistët nuk u ndalën me kaq. Së shpejti, ata filluan të sulmojnë këdo që shihej se po mbështeste reklamën, si autori. Postimi i saj në blog nuk gjykonte nëse qeni duhej të ishte apo jo jashtë; ai thjesht shqyrtoi fuqinë e një grupi të vogël aktivistësh për të prishur një gjigant të korporatës.

Megjithatë, autorja u abuzua publikisht në internet: të dhënat e saj personale u publikuan në grupin e fushatës dhe asaj iu dërguan mesazhe mizore nga shumë të panjohur.

Këtu është mesazhi kryesor: Mediat sociale u japin konsumatorëve një platformë për të hequr markat.

Në epokën dixhitale, konsumatorët kanë fuqinë të ndikojnë në sjelljen e një marke. Në fakt, shumë e bëjnë misionin e tyre që të rrëzojnë nga froni markat e pafuqishme që i tradhtojnë.

Kjo është pjesërisht sepse mediat sociale e bëjnë kaq të lehtë për konsumatorët të shprehin zemërimin. Kur ndihen të zemëruar për sjelljen e një marke, ata mund të shkojnë në Facebook ose Twitter për të komunikuar se si ndihen me të gjithë në internet.

Ky nuk është gjithmonë një lajm i mirë për markat: kur ato ngatërrohen, mbahen përgjegjës publikisht për veprimet e tyre dhe rrezikojnë që reputacioni i tyre të dëmtohet përgjithmonë.

Siç shpjegon autori, organizatat sot përballen me një nivel të paparë shqyrtimi nga konsumatorët. Dhe, ata gjykohen, me të drejtë ose pa të drejtë, për çdo lëvizje që bëjnë. E mbani mend Ashley-n dhe përvojën e saj me Volkswagen? Ajo e mbajti kompaninë me një standard të lartë etik dhe, kur ata dolën të pandershëm, ajo nuk mund ta linte të rrëshqiste.

Asnjë biznes nuk është i përsosur. Do të ketë raste kur do t’ju duhet të përballeni me reagimin e konsumatorëve, prandaj është e rëndësishme të jeni të përgatitur. Në vezullimet e ardhshme, ne do të hedhim një vështrim se si markat mund të krijojnë një plan komunikimi për ta zbatuar kur godet kriza.

Ideja kyçe 4

Hapi i parë në planifikimin e komunikimit në krizë është përcaktimi se çfarë do të thotë një “krizë” për markën tuaj.

Çfarë konsideroni “krizë”?

Kjo është një pyetje që çdo organizatë duhet t’ia bëjë vetes. Duket e thjeshtë, por përpara se të vini në veprim planin tuaj të krizës, duhet të dini se jeni në të vërtetë në një krizë.

Këtu është mesazhi kryesor: Hapi i parë në planifikimin e komunikimit në krizë është përcaktimi se çfarë do të thotë një “krizë” për markën tuaj.

Sipas Jonathan Hemus, një specialist i menaxhimit të krizave, një përkufizim i një krize për një kompani është diçka që ju bën të paaftë për të drejtuar biznesin tuaj kryesor.

Për shembull, në MB në vitin 2018, KFC – një zinxhir ushqimesh të shpejta që shërben pulë të skuqur – i mbaroi pula… Po, vërtet.

Disa mund të argumentojnë se kjo nuk ishte aspak një krizë. Sigurisht, disa klientëve mund t’u është dashur të shkojnë diku tjetër, por askush nuk u lëndua. Megjithatë, nëse biznesi juaj kryesor bazohet në shitjen e pulave dhe nuk jeni në gjendje ta kapni atë, atëherë kjo me siguri mund të quhet krizë.

Pra, si mund të punoni nëse kompania juaj është në krizë?

Epo, një mënyrë është të gjesh dallimin midis një problemi dhe një krize të plotë. Duke përmbysur përkufizimin e Hemus, mund të supozojmë se çështjet janë gjëra që nuk ndikojnë në aftësinë e kompanisë suaj për të funksionuar; ato janë thjesht gjëra që duhet t’i menaxhoni si pjesë e biznesit tuaj të përditshëm.

Për shembull, disa kompani thonë se janë në “një gjendje të përhershme krize”, ku vazhdimisht u duhet të zgjidhin problemet. Por, ajo që ata në të vërtetë nënkuptojnë është se ata po menaxhojnë çështje që janë kaq të zakonshme, saqë janë bërë rutinë. Këto çështje mund të jenë serioze, por ato nuk e ndalojnë fare funksionimin e biznesit.

Sigurisht, një krizë do të thotë gjëra të ndryshme për organizata të ndryshme. Kjo është arsyeja pse është e rëndësishme të gjeni grupin tuaj të kritereve që mund t’ju ndihmojnë të përcaktoni se kur jeni në një krizë.

Kriteret e krizës së biznesit tuaj mund të përfshijnë një dëmtim, një kërcënim për sigurinë publike ose një incident që mund të shkaktojë dëm financiar ose të ndikojë në reputacionin e kompanisë. Kriteret e tjera mund të lidhen më ngushtë me vlerat e kompanisë suaj. Për shembull, nëse një markë djathi vegan zbulohet se ka produkte shtazore në të, kjo ndoshta është më shumë një krizë sesa një çështje.

Pra, herën tjetër që i afroheni një krize të mundshme, merrni një minutë për të menduar. Nëse nuk ka emergjencë publike dhe nuk ka rrezik për reputacionin ose financat tuaja, atëherë nuk ka gjasa të përballeni me një katastrofë të vërtetë.

Ideja kyçe 5

Mbijetesa e markës suaj varet nga patja e një plani për kohën kur godet një krizë.

Në botën e sotme, organizatat nuk mund të përballojnë të shpërfillin rreziqet e kërcënimeve dixhitale.

Për shembull, në maj 2017, Shërbimi Shëndetësor Kombëtar i Mbretërisë së Bashkuar (NHS) ra viktimë e një incidenti të madh të sigurisë kibernetike. Sistemi IT i organizatës – i cili përdoret nga spitalet dhe klinikat mjekësore në të gjithë vendin – u hakerua. Dhe autorët kërkuan para për të rivendosur sistemin.

Në ditën e parë të krizës, katër organizata të NHS ranë viktimë e sulmit. Një javë më vonë, mbi 600 ishin prekur.

Sipas një raporti të Zyrës Kombëtare të Auditimit, kriza mund të ishte parandaluar nëse NHS do të ishte përgatitur mjaftueshëm. Sikur të kishin mirëmbajtur sistemet e tyre IT dhe të përditësonin softuerin e tyre të sigurisë, sistemi nuk do të ishte aq i prekshëm ndaj sulmeve kibernetike.

Mesazhi kryesor është ky: Mbijetesa e markës suaj varet nga të paturit e një plani për kohën kur godet një krizë.

Është e pamundur të parashikohet se kur dhe ku do të ndodhë një krizë, por bizneset duhet të jenë të përgatitur. Pra, le të shqyrtojmë se si mund ta bëni këtë.

Hapi i parë për të krijuar një plan para krizës është të zgjidhni ekipin tuaj të krizës. Kjo duhet të përfshijë përfaqësues nga të gjitha departamentet e biznesit, duke përfshirë HR, ligjin, pajtueshmërinë dhe rrezikun, dhe teknologjinë. Ju gjithashtu duhet të përfshini ekipe nga PR dhe marketingu, të cilët do të jenë përgjegjës për komunikimin e detajeve të krizës me audiencën tuaj të jashtme.

Sigurohuni që të jeni plotësisht të qartë se cilat janë rolet e secilit. Ju duhet të dini se kush është i autorizuar për të aktivizuar një plan krize dhe kush është përfundimisht përgjegjës për vendimmarrjen.

Së dyti, brenda ekipit tuaj, përpiquni të dilni me çdo skenar të mundshëm që mund të mendoni që mund të ndikojë negativisht në reputacionin e kompanisë suaj. Kategorizoni këta skenarë fillimisht sipas llojit dhe më pas sipas nivelit të kërcënimit.

Për shembull, një shkelje e të dhënave që prek disa njerëz dhe nuk vë në rrezik asnjë informacion financiar mund të jetë Faza 1: një nivel i ulët kërcënimi. Nga ana tjetër, një shkelje që ekspozon të dhënat financiare të mijëra klientëve mund të klasifikohet si Faza 4: një nivel i lartë kërcënimi.

Së fundi, bini dakord për nivelin e duhur të veprimit për çdo nivel kërcënimi. Në disa rrethana, mund të mos keni nevojë të ndërmerrni veprime. Por është e rëndësishme të mbani një sy vigjilent për një çështje në mënyrë që të jeni gati të veproni nëse gjërat përshkallëzohen.

Pra, minimizimi i dëmit të shkaktuar nga një krizë është gjithçka në planifikim. Bizneset duhet të jenë të shpejta, vigjilente dhe të përgatitura për të hyrë në veprim aty ku është e nevojshme.

Ideja kyçe 5

Në rast krize, brendet duhet të përgjigjen shpejtë dhe drejtë.

Në maj 2017, British Airways përjetoi një krizë.

Ndërsa mijëra familje po udhëtonin me pushime gjatë pushimit të gjysmës së afatit, sistemet kompjuterike të linjës ajrore u rrëzuan. Si rezultat, 1000 fluturime u prekën dhe 75000 njerëzve iu prishën pushimet.

Me shumë pasagjerë që kërkonin një shpjegim, linja ajrore lëshoi një deklaratë të paqartë. Ai zbuloi se një humbje e energjisë në qendrën e të dhënave në Mbretërinë e Bashkuar kishte bërë që sistemet e tyre të IT të dështonin dhe se ata po ndërmerrnin një hetim për të zbuluar saktësisht se çfarë kishte ndodhur.

Megjithatë, kompania energjetike përgjegjëse për rrjetin lokal të energjisë iu përgjigj British Airways, duke thënë se nuk kishte pasur probleme me furnizimin me energji elektrike. Pra, çfarë ndodhi në të vërtetë?

Mesazhi kryesor është ky: Në rast krize, markat duhet të përgjigjen shpejt dhe saktë.

British Airways bëri dy gabime të mëdha në këtë krizë. Fillimisht, duke nxituar për të dhënë një lloj përgjigjeje, linja ajrore komprometoi të vërtetën: ata thjesht u kapën nga paniku dhe ia vunë kot të turkut rrjetin lokal të energjisë.

Së dyti, linja ajrore nuk komunikoi qartë me klientët e saj se çfarë po ndodhte. Si rezultat, mediat filluan të plotësojnë boshllëqet.

Për shembull, një raport nga Times menjëherë pas krizës tregoi se dështimi i sistemit ishte shkaktuar nga një punonjës IT në British Airways që kishte ndërprerë aksidentalisht furnizimin me energji elektrike. A ishte kjo e vërtetë? Kush e di. Por vetëm sa i ngatërroi gjërat më tej.

Siç mësuat në një hap më parë, konsumatorët përdorin mediat sociale gjatë një krize për të shprehur shqetësimet e tyre. Kjo do të thotë që markat në krizë shpesh e gjejnë veten të përmbytur me mesazhe nga klientët e zemëruar.

Një pjesë kyçe e menaxhimit të krizave është të dini se si të menaxhoni vëllimin e përgjigjeve që do të merrni në internet. Për shembull, është e rëndësishme të postoni përditësime të rregullta për atë që po bëni për të rregulluar problemin në krye të faqes dhe faqes suaj të mediave sociale. Në këtë mënyrë, njerëzit nuk duhet të vijnë tek ju për të kërkuar informacion.

Kur bëhet fjalë për t’iu përgjigjur drejtpërdrejt pyetjeve, është një ide e mirë të analizoni se cilat prej tyre përgjigjeni së pari, bazuar në rëndësinë e tyre. Gjithashtu, përgatitni disa përgjigje shabllone. Në këtë mënyrë, nëse disa njerëz po bëjnë të njëjtën pyetje, ju mund ta përdorni këtë shabllon për t’iu përgjigjur gjërave më shpejt.

Një këshillë e fundit? Sigurohuni që t’i sqaroni faktet tuaja. Mendoni përsëri për situatën me British Airways: nëse do të prisnin të postonin informacion të saktë, në vend që të nxitonin për të dhënë një përgjigje, ata mund t’i kishin shpëtuar vetes shumë telashe.

Ideja kyçe 7

Komunikimi faktik në krizë është esencial për ndërtimin e besimit.

Në vitin 2018, autori mori pjesë në një konferencë për drejtorët e komunikimit. Aty dëgjoi të fliste gazetaren dhe autoren e njohur Kate Adie.

Adie ka raportuar për disa nga ngjarjet më të mëdha globale të lajmeve të shekullit të 20-të. Ajo raportoi nga sheshi Tiananmen i Pekinit në vitin 1989 dhe solli lajmet në ekranet tona televizive për rrethimin e Ambasadës iraniane në Londër në vitin 1980.

Gjatë fjalimit të saj në konferencë, Adie foli se si ka ndryshuar mjedisi në të cilin publikohen lajmet. Me rritjen e mediave sociale dhe lajmeve të rreme, informacioni shtrembërohet dhe gënjeshtrat përhapen shpejt. Kjo është arsyeja pse është më e rëndësishme se kurrë që gazetarët të japin faktet.

Këtu është mesazhi kryesor: Komunikimi faktik në një krizë është thelbësor për të ndërtuar besimin.

Ashtu siç gazetarët duhet t’u kushtojnë vëmendje fakteve, po ashtu të gjithë komunikuesit. Nëse markat duan të ruajnë besimin e audiencës së tyre gjatë dhe pas një krize, ato duhet të japin mesazhe të qarta dhe të sakta. Siç shpjegon Adie, “audienca e vlerëson sinqeritetin”.

Ka katër parime të gazetarisë që Adie respekton, të cilat janë gjithashtu të rëndësishme për markat kur komunikimi në një krizë. Ato janë: arritja në histori, gjetja e fakteve, verifikimi i fakteve dhe raportimi i fakteve. Le t’i zbërthejmë këto një nga një.

Së pari, shkoni te historia. Në një krizë, mos u mbështetni tek palët e treta për informacionin tuaj. Mundohuni të shkoni te burimi i çështjes dhe të bisedoni me njerëzit e prekur. Për të sqaruar faktet tuaja, duhet të përjetoni drejtpërdrejt atë që po ndodh.

Më pas, gjeni faktet. Gjatë një krize, emocionet janë të larta dhe, ndërsa njerëzit përpiqen të kuptojnë atë që po ndodh, thashethemet mund të përhapen. Markat duhet ta heqin gjithçka dhe të gjejnë informacione faktike që shpjegojnë atë që ndodhi.

Më pas, verifikoni faktet. Përpara se të komunikoni me audiencën tuaj, sigurohuni që jeni absolutisht i sigurt se ajo që po i thoni është e saktë. Nëse dilni publikisht me atë që besoni se është e vërtetë, por më vonë rezulton e rreme, do të humbni besimin dhe besimin e audiencës tuaj.

Së fundi, raportoni faktet në një gjuhë të qartë dhe të qartë për të shmangur çdo keqkuptim. Kjo është veçanërisht e rëndësishme për drejtuesit e markave. Siç do ta shohim në hapjen tjetër, të thuash drejtpërdrejt të vërtetën është thelbësore për të mbajtur një marrëdhënie të mirë me klientët tuaj.

Ideja kyçe 8

Liderët duhet të udhëheqin një krize me qartësi, empati dhe vendosmëri.

Kur Winston Churchilli u bë Kryeminister në vitin 1940, ai dha një fjalim për Dhomën e Senatit. Në të ai shprehi qëllimin e tij për ti bashkuar njerëzit e Britanisë së Madhe dhe arritjen e fitores në Luftën e Dytë Botërore.

Churchilli caktoi një qëllim të qartë dhe të vendosur për atë që donte që kombi I tij të arrinte, dhe ai ofroi një hartë se si ta bënte atë. Kjo është ajo që eksperti i krizës Jonathan Hemus e quan vendosjen e një qëllimi strategjik – që është diçka që të gjithë liderët e biznesit duhet të bëjnë në fillim të një krize.

Mesazhi është ky: Liderët duhet të udhëheqin një krizë me qartësi, empati dhe vendosmëri.

Pra si duhet liderët ta caktojnë qëllimin e tyre strategjik? Mënyra më e mire për të filluar është ta pikturoni se si do të duken gjërat gjashtë muaj më vonë. A do të jenë të kënaqur palët tuaja të interesit për mënyrën se si ju iu përgjigjët krizës?

Mund të ndihmojë të shkruash në një fjali të qartë dhe të thjeshtë se cili është qëllimi yt strategjik dhe se çfarë do të jetë rezultati. Kjo do të ju ndihmojë ti fokusoni përpjekjet tuaja, dhe ato të ekipit tuaj, në një qëllim të vetëm.

Për shembull, nëse jeni pronar restauranti dhe ju është dashur të mbyllni ambientet tuaja për shkak të një përmbytjeje, qëllimi juaj strategjik mund të jetë të ruani besnikërinë dhe biznesin e klientëve tuaj në afat të gjatë. Si rezultat, çdo veprim që ju dhe punëtorët tuaj merrni do të jetë I orientuar drejt ruajtjes së besnikërisë së këtyre klientëve.

Një aspekt tjetër i lidershipit efektiv është empatia. Kur gjërat shkojnë keq, liderët duhet ti flasin audiencës së tyre si qenieve njerëzore. Kjo përfshin përdorimin e një toni të ndjeshëm, bisedimor të zërit, duke shmangur poashtu gjuhën zhargon dhe të korporatës.

Shfaqeja e empatisë poashtu nënkupton ta dini kur të kërkoni falje. Kjo është ajo që bëri Nick Varney, CEO i parkut tematik në Mbretërinë e Bashkuar, Alton Towers, kur kompania e tij ishte përgjegjëse për një aksident.

Në vitin 2015, një slitë e quajtur The Smiler u rrëzua. 16 persona u plagosën dhe dy vajza adoleshente kishin nevojë për amputim të këmbës. Një vit më vonë, Alton Towers u gjobit me 5 milionë funte.

Që nga fillimi i krizës, Varney e trajtoi këtë çështje personalisht dhe foli me dhembshuri dhe keqardhje. Ai u kërkoi falje të plagosurve dhe mori përgjegjësinë e plotë për aksidentin. Ai gjithashtu hartoi një plan veprimi për të siguruar që asgjë e tillë të mos ndodhte përsëri.

Si udhëheqës, jeni ju që do të vendosni tonin për mënyrën se si biznesi juaj reagon ndaj një krize. Përveç të qenit i zgjuar dhe strategjik në lidhje me lëvizjet që bëni, është gjithashtu e rëndësishme të jeni njerëzor.

Përmbledhja Finale

Është vështirë ta parashikojmë çfarëdo krize që mund të ndodhë, por është me rëndësi të jemi të përgaditur. Duke e ditur dallimin në mes të nje problemi dhe një fatkeqësie, të pasurit e një ekipi të krizës gati, dhe shtrirja e qëllimit tuaj strategjik sapo të godet kriza është obligim që të siguroheni që biznesi juaj do ta mbijetojë stuhinë. Kur është në pyetje mbajtja e besimi të audiencës tuaj gjatë një krize, gjëja më e mirë për të bërë është të jeni të sinqertë. Tingëllon e thjeshtë, por konsumatorët kanë më shumë gjasa t’iu besojnë brendeve që i trajtojnë ata si qenie njerëzore.

Këshillë vepruese:

Analizo, mendo, pastaj egzekuto. Kur jeni në mes të një krize, mund të jetë e vështirë ta gjeni një sekondë për të pushuar dhe reflektuar. Sidoqoftë, ta bëni këtë është kyqe për mbajtjen e një vështrimi të asaj që po ndodh. Kështuqë, herën tjetër kur ndiheni sikur jeni kapur në një vorbull, ndaloni një sekondë. Vlerësoni atë që po ndodh, riorganizojeni ekipin tuaj, dhe pastaj krijoni një strategji për të ecur përpara.